3月16日，记者从广州市政务服务和数据管理局获悉，2025年“3·15”国际消费者权益日当天，广州12345政务服务便民热线%。诉求集中在商家未按约定履行服务、自动扣费以及退赔纠纷，以及食品、通信和化妆品等产品质量事项。

  为提升诉求处理效率，2024年以来，广州12345热线通过人工智能技术提速受理效率，加强跨层级、跨部门协同提质诉求调解，构建精准化服务模式，助力打造放心、满意的消费环境。

  近年来，部分市民向广州12345热线反映，由于相信粘贴在公交站、灯杆等处的“小广告”介绍，市民利用互联网社交软件向一些所谓的信息咨询公司转账支付，购买催债、情感挽回及算命等服务，均未取得承诺的成效，于是向热线反映求助，想要退回支付款项。

  据统计，2024年，广州12345热线共受理消费维权领域相关诉求194.20万件，热线平台直接解答有关政策规定咨询110.55万件，承办单位调解处理83.65万件。其中，商品类消费诉求占比51.45%，主要涉及服饰鞋帽、食品、交通工具，市民主要反映售卖食材不新鲜，产品含异物、变质或过期，商品实物与说明介绍不符，商家未按约定退换货或退款，电器、交通工具类商家未按约定提供售后保修服务等问题。

  服务类消费诉求占比40.86%，主要涉及文化、娱乐、体育、通信、美容美发、洗浴服务，市民主要反映网购商家不履行售后服务约定，线上游戏、直播平台虚假宣传或欺骗式有奖销售，电信服务行业存在网络故障、信号差，运营商实际办理套餐与宣传不符，美容美发、房屋装修行业服务中存在商品货不对板，店家服务态度差等问题。

  近年来广州12345热线大力推进政务热线AI实验室建设，打造集智能语音导航、智能坐席、智能客服、民情感知平台于一体的智能政务热线服务体系，并在消费维权队列率先推广使用。通过运用知识跟随、智能填单、对话小结、智能派单和智能标签等功能模块，实现热线咨询业务秒级应答，工单自动秒派，电话受理登记实现倍数级效率提升。

  针对跨区域消费调解难问题，广州12345热线创新推出提机制。例如，市民反映的室内装饰装修因事发地和商家注册地不一致等因素导致监管难、维权难的问题，由市有关部门就有关规定法律法规进行解释并指导属地开展调解和行政执法工作，通过强化市、区跨层级协同协作，让问题纾解更有力度、放心消费更有温度。

  2024年政府部门推出以旧换新和消费补贴政策，除了传统家电卖场和汽车4S店，电子商务平台、二手交易买卖平台和回收企业也逐渐参与以旧换新活动，市民对此表示关注，主要咨询以旧换新和消费补贴操作流程、适用商品范围，反映企业回收服务体验不佳，希望提供上门回收和快速响应等服务。

  电商直播购物已成为重要的消费渠道之一，然而这一新兴的消费模式也带来维权新问题，侵害消费者权益，市民主要反映虚假宣传、数据造假、商品实物与宣传不符等。由于部分电子商务平台维权渠道不明晰，售后体系不完善，消费过程取证困难，受被诉商家实际经营场所与登记注册地址不一致等因素，导致部分直播购物维权难度较高。

  缩水的“校园餐”，肥了谁?为整治中小学“校园餐”存在的明显问题，守护“舌尖上的安全”，山西省纪委监委通过深挖案件背后的责任、作风和腐败问题，对发现的制度漏洞和机制“梗阻”，针对性地提出促改促治措施，推动从个案查处、重点惩治向系统施治、全域治理提升转变，真正让“校园餐”成为阳光餐、放心餐。

  山东一小学老师大大方方给学生开展性教育，教孩子认识和保护隐私#媒体精选计划 （剪辑、运营：王瑞琦）

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  记者今天获悉，近期松江公安分局结合“砺剑2025”春季战役行动，依托松江公安“蓝鲸”护企工作站，连续破获多起品牌产品的网络制假售假案，共捣毁犯罪团伙8个、抓获嫌疑犯40人，涉案金额达1800余万元。

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